Este Acordo de Nível de Serviço descreve os serviços de suporte fornecidos pela Alpha Tec para o aplicativo Alpha Checklist, disponível para o Jira e o Jira Service Management.
1. Canal de Suporte
Solicitações de suporte podem ser enviadas por e-mail: checklist@alphatecapp.com
Ao abrir um chamado de suporte, forneça:
- Nome da empresa
- URL do ambiente Jira
- Descrição detalhada do problema
- Passos para reproduzir o problema
- Capturas de tela ou mensagens de erro, quando disponíveis
2. Horário de Atendimento
O suporte padrão é prestado durante:
Segunda a Sexta-feira, das 09h00 às 18h00 (Horário de Brasília, UTC-3)
Exceto fins de semana e feriados nacionais brasileiros.
Solicitações recebidas fora do horário comercial serão analisadas no próximo dia útil.
3. Níveis de Severidade e Tempos de Resposta
| Severidade | Descrição | Resposta Alvo |
|---|---|---|
| Crítico | Aplicativo indisponível ou funcionalidade essencial completamente inacessível para todos os usuários | Até 1 dia útil |
| Alto | Funcionalidade importante falha, impactando significativamente as operações | Até 2 dias úteis |
| Médio | Funcionalidade se comporta incorretamente, mas existem alternativas ou o impacto é limitado | Até 3 dias úteis |
| Baixo | Dúvidas, sugestões ou solicitações sem impacto operacional relevante | Até 5 dias úteis |
4. Prazo de Resolução
Os prazos referenciados neste SLA dizem respeito à resposta inicial da equipe de suporte. O tempo real de resolução pode variar conforme a complexidade do problema, dependências externas, limitações da plataforma Atlassian e necessidades de investigação. A Alpha Tec envidará esforços razoáveis para resolver os problemas o mais rápido possível.
5. Atualizações do Produto
O Alpha Checklist é continuamente aprimorado por meio de correções de bugs, atualizações de segurança, melhorias de desempenho e evolução de funcionalidades. Atualizações podem ser lançadas sem aviso prévio quando necessário para manter a estabilidade ou segurança do produto.
6. Solicitações de Funcionalidades
Os clientes podem enviar sugestões de melhoria pelo canal de suporte. As solicitações serão avaliadas considerando a demanda dos clientes, viabilidade técnica e prioridades do roadmap do produto. O envio não garante implementação.
7. Disponibilidade do Serviço
O Alpha Checklist opera na infraestrutura do Atlassian Forge. A disponibilidade do serviço pode ser impactada por:
- Indisponibilidade da plataforma Atlassian
- Manutenções programadas
- Problemas de rede
- Interrupções em serviços de terceiros
A Alpha Tec não garante disponibilidade ininterrupta do serviço, pois o aplicativo depende da infraestrutura Atlassian.
8. Exclusões
Este SLA não cobre:
- Erros de configuração do cliente
- Problemas de permissão no Jira não relacionados ao aplicativo
- Integrações de terceiros não suportadas
- Incidentes na plataforma Atlassian além do controle da Alpha Tec
- Solicitações de desenvolvimento personalizado
9. Contato
Para suporte, entre em contato: checklist@alphatecapp.com
Empresa: Alpha Tecnologia